von Manchmal ist es die gut gemeinte Herangehensweise an ein Problem, die einem selbst zum Verhängnis wird. So muss man aufpassen, was man bei einem Support-Fall dem zuständigen Support an Informationen preis gibt. Je nachdem was man dem Support-Mitarbeiter erzählt, der auf seine vorgefertigte Liste mit den abzuhakenden Stichpunkten guckt, ändert sich das gesamte Prozedere für die Problembehebung.
Ausgangslage
Eine Außenstelle war offline. Da es sowieso nur noch Voip gibt, natürlich auch telefonisch. Durch die Mitarbeiter vor Ort wusste ich, dass irgendeine andere Firma dort Bauarbeiten durchführen lässt, wobei die Leitung der Telekom gekappt wurde.
Fehler
Nun zu dem großen Fehler den ich begann, als ich bei der Telekom anrief. Nachdem ich die üblichen Daten durchgegeben habe und mitgeteilt habe, dass der Anschluss offline ist, habe ichdem Support-Mitarbeiter mitgeteilt, dass dort wohl jemand Bauarbeiten durchführt und dabei das Kabel beschädigt hat. Schlagartig wurde die Verantwortlichkeit für die Behebung des Problems „weggeschoben“. Plötzlich wäre es dann unsere Aufgabe eher der Firma Dampf zu machen, die dort das Kabel beschädigt hat. Anstatt die Behebung des Problems zu beschleunigen, wie ich es durch die Weitergabe der durchaus hilfreichen Informationen beabsichtigt habe, passierte genau das Gegenteil. Statt des von mir erwarteten „Danke, dann wissen wir ja wo wir das Problem beheben müssen“ gab es ein „Dann melden Sie sich doch mal bei der Firma, die das kaputt gemacht hat“.
Was man stattdessen machen sollte
Was wäre passiert, wenn ich die zusätzlichen Informationen nicht weitergegeben hätte? Das gleiche wie sonst auch: Der Support tappt erst einmal im Dunkeln und muss selber herausfinden was das Problem ist. Dementsprechend verlagert sich das gesamte Problem auf den Support, auch wenn in dem Fall z. B. die Telekom gar nicht schuld an dem Problem ist.
Deshalb sollte man sich immer überlegen, welche Informationen man an den Support weitergibt und diese auf das nötige Minimum beschränken, z. B. auf „Die Leitung ist tot, kümmern Sie sich bitte darum“.
